영업이 고객에게 아직 존재하지 않는 기능을 약속했습니다. 어떻게 대처하나요?

Question

Accepted Answer

침착함을 유지하며 당면한 문제를 해결한 다음, 재발하지 않도록 프로세스를 고칩니다. 영업에게 폭발하는 것은 만족스럽게 느껴지지만 관계를 태우고 고객에게 도움이 안 됩니다. 여기엔 사실 두 가지 문제가 있습니다: **이 거래**와 그것을 만들어낸 **망가진 프로세스**.

## 당면 상황 다루기

- **사실을 빠르게 파악하기.** 정확히 무엇이, 누구에게, 언제까지 약속됐고, 그 약속이 얼마나 확고한가? "약속했다"와 "roadmap에서 암시했다"는 매우 다릅니다.
- **실현 가능성을 정직하게 평가하기.** 진짜 버전을 제때 전달할 수 있는가? 축소된 버전은? 진짜를 만드는 동안 고객을 만족시킬 수동 또는 반수동 임시방편은?
- **비난이 아니라 선택지를 테이블에 가져오기** — 영업 및 PM과 함께. "2주 안에 완전한 기능은 못 만들지만, 그들의 실제 사용 사례를 커버하는 얇은 버전이 여기 있어요"는 위기를 구원으로 바꿉니다.
- **고객 관계 보호하기.** 무언가 바뀌어야 한다면, 확고한 약속을 조용히 놓치는 것보다 일찍 그리고 정직하게 기대치를 재설정하는 게 훨씬 낫습니다.
- 트레이드오프를 리더십에 가시화하지 않은 채 **품질이나 기존 roadmap을 조용히 희생하지 마세요.** 예라고 하면 다른 무언가가 미끄러지고, 그것은 의식적인 결정이어야 합니다.

## 프로세스 고치기

- **비난 없이 근본 원인 찾기.** 보통 영업이 무엇이 만들 수 있는지에 대한 가시성이 없거나, 확인할 빠른 채널이 없습니다.
- 약속이 이뤄지기 전에 TL/PM과 빠르게 확인하는 **가벼운 "이거 약속해도 되나요?" 경로** — Slack 채널이나 간단한 확인 — 를 만듭니다.
- 영업이 현실을 팔도록 **존재하는 것 vs. roadmap에 대한 명확하고 최신의 뷰**를 공유합니다.
- 영업이 엔지니어링을 거절하는 부서가 아니라 거래를 돕는 동맹으로 보도록 **관계를 쌓습니다.**

## 피해야 할 함정

- **공개적 비난.** 교차 기능 신뢰를 중독시키고 다음 인계를 더 나쁘게 만듭니다.
- 대안 없는 **단호한 거절.** 진짜 거래를 불필요하게 가라앉힐 수 있습니다.
- 취약한 무언가를 출시하고 팀을 태우는 **영웅적 죽음의 행군.**

## 왜 중요한가

Tech Lead가 이 순간을 어떻게 다루느냐가 그들의 평판을 정의합니다. 성숙하게 다루면 영업의 실수를 승리로 바꾸고 회사 전반에 걸쳐 신뢰를 얻는 사람이 됩니다. 자존심으로 다루면 모두가 우회하는 병목이 됩니다.