عندما يكون الفريق كله متوتراً أثناء incident ممتد، كيف تحافظ على المعنويات؟

Question

Accepted Answer

احمِ **الناس** كي يستطيعوا حماية **النظام**. في incident طويل، تنهار المعنويات من الفوضى والإرهاق والخوف من اللوم — لذا مهمتك بصفتك Tech Lead إزالة الثلاثة: أحضِر البنية، افرض الراحة، وامتصّ الضغط من الأعلى كي يستطيع الفريق التفكير.

## ما أفعله فعلاً

- **أرسِ أدواراً واضحة.** سمِّ **Incident Commander**، وشخصاً للـ comms، وresponders عمليين. عندما يعرف الجميع مساره، ينخفض الذعر ويعود التركيز.
- **احمِ الفريق.** خذ تحديثات الـ stakeholders وضغط الإدارة على عاتقك. المهندسون الذين يُصحّحون يجب ألا يردّوا أيضاً على "هل أُصلح بعد؟" كل عشر دقائق.
- **دوّر وافرِض الاستراحات.** الناس المنهَكون يجعلون الـ outage أسوأ. لأي شيء يمتدّ ساعات، رتّب نوبات كي لا يعمل أحد على آخر طاقته — الـ responders المتعَبون يسبّبون الـ incident الثاني.
- **ابقَ هادئاً وملموساً.** نبرة ثابتة، خطوات تالية صغيرة، تقدّم ظاهر. الهدوء مُعدٍ؛ وكذلك الذعر. أقِرّ بالتوتر بصدق بدل التظاهر بأن كل شيء على ما يرام.
- **أطعِم الناس واضبط إيقاعهم.** اطلب طعاماً، أعلِن استراحات صريحة، احتفل بالانتصارات الصغيرة ("معدل الأخطاء ينخفض"). الأزمة المستمرة تحتاج إيقاعاً مستداماً.

## بعد انتهائه

- **اشكر الناس بشكل محدد وعلني**، وتأكّد من أن القيادة ترى الجهد.
- **امنح وقت تعافٍ** — incident صعب يستحقّ راحة، لا عودة مباشرة إلى الـ sprint.
- نفّذ **postmortem بلا لوم** كي يتحوّل التوتر إلى تحسين دائم، وكي لا يحمل أحد ذنباً خاصاً.

## المفاضلات والمزالق

- **ثقافة البطل** — ترك شخص واحد يكدح 18 ساعة يبدو بطولياً لكنه يحرقه ويخلق خطر bus-factor. قاوِمها.
- **الإيجابية السامّة** — "ابقَ إيجابياً!" دون الإقرار بالواقع يُقرأ كاستخفاف ويآكل الثقة.
- **اللوم في اللحظة** سمّ للمعنويات؛ أجّل كل حكم إلى الـ postmortem، وحتى هناك أبقِه بلا لوم.
- لا تتخطَّ **التعافي الإنساني** لتبدو منتجاً؛ الـ burnout يظهر بعد أسبوعين كفقدان موظفين.

## لماذا يهم

الـ incidents تختبر الثقافة أكثر من الكفاءة. كيف يُعامَل الفريق في أسوأ ساعاته يُتذكَّر لسنوات ويُشكّل ما إذا كان المهندسون الجيدون سيبقون. الـ Tech Lead الذي يُبقي الناس ثابتين ومرتاحين وبلا لوم تحت النار يبني نوع الثقة والمرونة الذي لا تستطيع أي إدارة في الأجواء الهادئة شراءه.