Chraň lidi, aby mohli chránit systém. Při dlouhém incidentu se morálka hroutí z chaosu, vyčerpání a strachu z obviňování — takže vaším úkolem jako Tech Leada je odstranit všechny tři: přines strukturu, vynuť odpočinek a vstřebej tlak shora, aby tým mohl myslet.
Incidenty testují kulturu víc než kompetenci. To, jak je s týmem zacházeno během jeho nejhorších hodin, se pamatuje roky a utváří, zda dobří inženýři zůstanou. Tech Lead, který udrží lidi pod palbou klidné, odpočaté a neobviňované, buduje takovou důvěru a odolnost, kterou si žádný management za pěkného počasí nekoupí.